Klantenbinding begint bij medewerkers

klantenbinding geluksmederij

Zonder tevreden klanten zal geen enkele onderneming kunnen overleven. Niet alleen omdat ontevreden klanten niet terugkomen, maar ook omdat ze je reputatie schaden. Het is ook geen optie om continu op zoek te gaan naar nieuwe klanten, die vervolgens ook maar één keer bij jou zakendoen. Klantenbinding is daarom essentieel. Maar dat begint bij je medewerkers.

Klantenbinding door bedrijfscultuur

Klantenbinding valt of staat met goede service. Lees een recensie van een winkel of restaurant en je zult zien dat er ook over de medewerkers gesproken wordt. Sterker nog, vaak worden er aparte cijfers gegeven voor de prijs-kwaliteitverhouding, het eten of de producten én de service. Reden genoeg om aandacht te besteden aan service.

Jumbo Supermarkten is een van de bedrijven die dat nadrukkelijk doet. Een van hun ‘7 zekerheden’ is: Service met ’n glimlach. Daardoor wordt service opgenomen in de bedrijfscultuur. Natuurlijk lukt dat niet bij ieder personeelslid in ieder filiaal, maar toch is het belangrijk om dit uit te spreken. Als klant weet je dat je de medewerkers altijd iets kunt vragen zonder een snauw te krijgen. Dat is immers waar de keten voor staat.

Ook in veel andere organisaties wordt de medewerkers verteld dat ze de klanten met een glimlach te woord moeten staan. Maar zo makkelijk is het niet…

Niemand is altijd vrolijk

Er zijn honderden redenen waarom iemand het niet kan opbrengen om met vrolijk op de werkvloer te verschijnen. Problemen thuis, drukte, vermoeidheid, trek, ergernis vanwege die ene collega, een klant die een afspraak voor de derde keer afzegt: allerlei oorzaken van een verpest humeur.

En laten we eerlijk zijn: iedereen laat wel eens zijn of haar humeur verpesten door een kleinigheidje. Maar als het in grote lijnen goed met je gaat, zal je over het algemeen ook vrolijker zijn. Ook tegenover klanten.

Klantenbinding vergt aandacht voor medewerkers

Houd daarom rekening met je medewerkers om klantenbinding te verbeteren. Ze verdienen een bedrijfscultuur die ook op hun is ingericht, in plaats van dat ze zich allemaal moeten schikken in die bedrijfscultuur. Daarom drie handige tips.

1) Ontwikkeling als onderdeel van de bedrijfscultuur

Medewerkers willen nieuwe dingen leren, die ze helpen om succesvoller te worden. Zorg voor trainingen die hierbij helpen. Uiteindelijk zullen je klanten de vruchten plukken van de technieken die je medewerkers op deze manier leren. Welke opties hebben ze om zichzelf te ontwikkelen en wat gebeurt er binnen de organisatie als ze een opleiding succesvol afronden? Maak het pad naar promotie transparant.

2) Laat je waardering blijken

Zeg het hardop wanneer een medewerker iets bijzonder goed heeft gedaan, met name als het gaat om klanttevredenheid. Bij Jumbo wordt medewerkers verteld dat ze een product bij de klant thuis kunnen (of zelfs: moeten) brengen, als het nog niet binnen is op het moment dat de klant in de winkel is. Dit gebeurt echter vrijwel nooit. Doet een medewerker het wél, dan krijgt hij daar veel waardering voor van zowel klant als leidinggevende.

Je zou ook een systeem kunnen implementeren waarbij medewerkers hun collega’s kunnen nomineren voor een soort prijs. Dat zorgt op een positieve manier voor concurrentie waar iedereen beter van wordt.

3) Een leuke werkplek

De ruimte waarin gewerkt wordt is ontzettend belangrijk. Niets is zo demotiverend als een volledig grijze inrichting met krakkemikkige stoelen, te lage bureaus en zonder ramen. Zorg voor kleur en leven op de werkplek. Richt een ruimte of hoek in waar medewerkers even kunnen zitten en rusten of waar ze juist ev

en actief met iets anders bezig kunnen zijn. Zo kun je een hoop werkstress voorkomen.

Ga aan de slag!

Tegenwoordig zijn steeds meer mensen zich ervan bewust dat werkgeluk ontzettend belangrijk is. Voor velen is het echter onduidelijk hoe je hiermee actief aan de slag kunt, om te zorgen dat uiteindelijk je hele organisatie (inclusief klanten) ervan kunnen profiteren. Een goed begin met deze drie tips is het halve werk.


Meer weten over het effect van werkgeluk op klantenbinding? Lees ons gratis whitepaper!
Whitepaper Waarom gelukt werkt oorzaken werkdruk oplossingen

Download whitepaper